Penanganan Pengaduan dan Pemulihan Jasa

Pengaduan pelanggan adalah suatu pernyataan resmi tentang ketidakpuasan dengan setiap aspek suatu pengalaman jasa. Karakteristik jasa yang sangat berbeda seperti kinerja real-time, keterlibatan pelanggan, orang sebagai bagian dari produk, dan kesulitan evaluasi sangat mempertinggi kemungkinan kegagalan jasa yang dipahami pelanggan. Seberapa baik sebuah perusahaan menangani pengaduan dan mengatasi masalah mungkin akan menentukan apakah perusahaan itu akan mempertahankan atau kehilangan pelanggannya.

Tanggapan Pelanggan terhadap Kegagalan Jasa

Ada empat tindakan yang mungkin dilakukan oleh pelanggan jika terjadi kegagalan jasa 

1.Tidak melakukan apa-apa

2.Mengadu dalam suatu bentuk kepada perusahaan jasa tersebut

3.Mengambil tindakan melalui pihak ketiga(organisasi advokasi konsumen, badan pemerintah urusan konsumen atau pengawas, atau pengadilan perdata atau pidana)

4.Pindah ke penyedia jasa lain dan mencegah orang-orang lain agar mereka tidak menggunakan jasa tersebut(cerita negatif dari mulut ke mulut)

Sebagai contoh kasus:

Dari contoh kasus surat pembaca di atas terjadi kegagalan jasa oleh ibu Agni yang diharuskan untuk membayar pajak kendaraan yang sudah menunggak, padahal mobil yang dimiliki ibu Agni sudah lama dijual dan didalam surat tersebut juga di sebutkan bahwa jika tidak membayar dalam waktu 2x24 jam maka barang milik ibu Agni akan di sita dan dilelang. Setelah ibu agni curiga ia pun mengecek di Dirjen Pajak dan mengadu di surat pembaca ini. Dan seletah beberapa hari tepatnya tanggal 4 November 2016 Kepala UPTD Samsat juga merespon pada surat pembaca bahwa Kepala UPTD samsat sudah menyelesaikan masalah dengan ibu Agni dan menyampaikan bahwa petugas yang mendatangi Ibu Agni adalah petugas resmi namun karena kurangnya pengetahuan dan kemampuan berkomunikasi maka terjadi kesalahpahaman dan Kepala UPTD samsat juga berjanji untuk lebih membekali petugas-petugasnya dengan pengalaman yang lebih baik agar kejadian tersebut tidak terulang kembali. 

Analisis kasus : 

Sesuai dengan teori yang sudah dipelajari dapat kita simpulkan bahwa kasus yang dialami ibu Agni termasuk dalam tindakan yang memutuskan untuk melakukan pengaduan, dimana pengaduan yang dilakukan mengadu ke perusahaan di tingkat lokal(Samsat Surabaya) dan mengadu ke organisasi diluarnya (Surat pembaca) namun setelah proses pengaduan yang di lakukan oleh ibu Agni masalah yang ada sudah dapat di selesaikan oleh kepala UPTD samsat yang juga melakukan klarifikasi melalui surat pembaca juga. Sehingga teori yang diatas sesuai dan didukung oleh contoh kasus real yang ada di masyarakat sekitar.

Solusi Kasus: 

Sebaiknya pihak samsat harus tahu betul kemampuan dan pengetahuan yang dimiliki oleh pegawainya sebelum ia terjun ke lapangan. Agar kesalahan-kesalahan seperti ini tidak terjadi. Dan jika masalah seperti ini terus terjadi di kemudian hari maka dampaknya akan membuat masyarakat yang kurang percaya terhadap kinerja dari samsat itu sendiri dan mengalami kerugian. Dan pihak samsat ketika ada pengaduan harus cepat tanggap dan segera menyelesaikan masalah tersebut karena jika tidak mungkin saja seorang pelanggan akan mencari langkah hukum atau menceritakan kinerja yang negatif kepada orang-orang dari mulut ke mulut.  

Sumber:

Christopher H Lovelock dan Lauren K. Wright, 2007, Manajemen Pemasaran Jasa, Alih bahasa Agus Widyantori, Cetakan Kedua, Jakarta; PT.INDEKS

Peta Persepsi adalah grafik yang menggambarkan bagaimana pelanggan mempersepsikan jasa-jasa yang saling bersaing.

Peta ini juga memainkan peran penting dalam menyediakan gambaran visual tentang ciri-ciri unik jasa, mengidentifikasi sifat ancaman dan peluang persaingan, dan menyoroti kesenjangan antara persepsi pelanggan dan manajemen tentang jasa yang bersaing tersebut.

Sebagai Contoh :

Dari contoh peta pemosisian diatas dapat dikatakan bahwa tingkat harga yang ditawarkan tinggi memiliki kualitas yang tinggi pula. Dan grafik bar abu-abu menunjukan bahwa semakin kebawah maka penyedia jasa potong rambut memiliki peringkat yang lebih rendah. Di peta pemosisian tersebut terdapat tiga kelompok yaitu Raja Pangkas dan Merdeka Jaya termasuk kelas bawah, sedangkan Shinjuku Premium Salon, Nora Salon, dan Weidy Laksmana berada di kelas menengah, dan untuk L'John salon berada di kelas atas. 

Peta persepsi diatas didasarkan pada perspektif pelanggan (penulis). Sehingga mutu dari peta persepsi tersebut bergantung pada informasi yang didapat oleh pelanggan (penulis) melalui pengalaman. Karena kebanyakan pasar bersifat dinamis, maka setiap perusahaan perlu melakukan riset pasar tambahan dan menggambarkan peta persepsi untuk mencerminkan perubahan-perubahan signifikan dalam lingkungan persaingan tersebut dalam hal ini jasa potong rambut.

Sumber:

Christopher H Lovelock dan Lauren K. Wright, 2007, Manajemen Pemasaran Jasa, Alih bahasa Agus Widyantori, Cetakan Kedua, Jakarta; PT.INDEKS

Jasa Dari Sudut Pandang Pelanggan

Proses Pembelian adalah tahap dimana seorang pelanggan mengalami tahap-tahap memilih, mengkonsumsi, dan menilai suatu jasa.

Tahap Pra-Pembelian adalah tahap pertama dalam proses pembelian jasa, dimana pelanggan mengidentifikasi berbagai alternatif,menimbang-nimbang manfaat dan risiko, dan membuat keputusan pembelian

Tahap Pertemuan Jasa adalah tahap kedua dalam proses pembelian jasa, dimana terjadi penyerahan jasa melalui interaksi antara pelanggan dan penyedia jasa.

Tahap Pasca-Pembelian adalah tahap terakhir dalam proses pembelian jasa, dimana pelanggan menilai kualitas jasa dan kepuasan atau ketidakpuasan mereka terhadap hasil jasa tersebut.

Sebagai Contoh Kasus:

Satu bulan yang lalu mama saya di undang oleh teman dekatnya untuk acara pernikahan anaknya. Karena undangan tersebut sangat mendadak maka teman-teman saya menyarankan untuk membeli tiket pesawat dan hotel melalui tiket online saja karena mudah dan cepat. Akhirnya saya memesan tiket pesawat dan hotel buat satu orang untuk pergi ke lombok,NTB melalui tiket online yang sudah ternama. Harga tiket pesawat untuk satu orang pulang pergi adalah sebesar Rp 725.000 sesuai dengan yang ada di aplikasi tiket online tersebut. Dan untuk harga hotel bintang tiga untuk 1 malam seharga Rp 335.000 sesuai dengan yang ada di aplikasi sehingga total biaya yang saya bayar adalah Rp 1.166.000(ditambah PPN). Setelah semua pembayaran selesai mama saya berangkat dan tidak ada masalah di tiket pesawatnya namun disayangkan ketika ingin check in hotel receptionisnya mengatakan bahwa mama saya kekurangan pembayaran padahal di aplikasi sudah tertera total biaya ditambah PPN. Ketika mama saya menanyakan biaya apa receptionisnya mengatakan biaya service charge dan biaya lain-lain sebesar Rp 125.500. Sehingga mau tidak mau mama saya membayar kekurangan tersebut agar bisa check in ke kamar.   

Analisis Kasus: 

Pada kasus ini ketika seseorang membutuhkan sesuatu maka orang tersebut pasti mencari segala informasi mengenai kebutuhan tersebut, ketika segala informasi yang diperlukan diperoleh maka permintaan jasa dapat dilakukan dan terakhir adalah evaluasi kinerja apakah jasa tersebut sudah sesuai dengan keinginan sang pembeli dalam hal ini mama saya dan harapan kedepan untuk penyedia jasa tersebut.

Solusi:

Seharusnya pihak penyedia jasa tiket online tersebut sudah harus memberikan biaya total tanpa ada biaya-biaya lain seperti kasus di atas. Jika hal ini terus dilanjutkan maka penyedia jasa tiket online tersebut dapat dikatakan telah membohongi konsumen dengan biaya yang paling murah diantara penyedia jasa tiket online lainnya padahal kenyataannya tidak demikian. Dan jika kasus seperti ini terus ditemukan maka penyedia jasa tiket online tersebut dapat memiliki reputasi yang buruk karena sebuah berita akan cepat menyebar dari mulut-kemulut. Dan jika seorang konsumen sudah menilai penyedia jasa tersebut buruk maka sulit untuk kemudian hari memakai jasa tersebut kembali karena sudah terlanjur kecewa terhadap pelayanannya.  

Sumber:

Christopher H Lovelock dan Lauren K. Wright, 2007, Manajemen Pemasaran Jasa, Alih bahasa Agus Widyantori, Cetakan Kedua, Jakarta; PT.INDEKS

Proses Jasa

Proses adalah metode pengoperasian tertentu atau serangkaian tindakan,umumnya terdiri atas banyak langkah yang sering perlu dilakukan dalam urutan yang sudah ditetapkan.

Pemrosesan Barang Milik adalah tindakan yang berwujud terhadap barang dan benda fisik lainnya yng merupakan milik pelanggan.

Sebagai Contoh Kasus:

Setiap enam bulan sekali saya selalu melakukan service berkala di salah satu bengkel resmi di daerah kenjeran surabaya. Ketika saya sampai di bengkel tersebut saya langsung mengambil nomor antrian dan menunggu untuk segera di panggil. Setelah saya dipanggil saya langsung menjelaskan untuk melakukan service berkala untuk motor saya, kemudian sang montir pun langsung menggarap sepeda motor saya dan mengecek setiap bagian yang ada di motor saya. Setelah selesai saya pun membayar biaya di kasir dan pulang. Namun keesokan harinya motor saya malah susah untuk di starter atau dinyalakan dan terpaksa saya pun harus kembali ke bengkel tersebut dan menanyakan mengapa susah di starter atau dinyalakan dan sang montir pun mengatakan harus di cek dulu. Padahal kemarin sudah di service tapi tidak sesuai dengan yang di harapkan. Setelah selesai di "service" kembali saya pun terpaksa harus membayar kembali biaya service yang seharusnya hanya sekali saja, tapi karena kelalaian sang montir saya pun harus membayar dua kali. 

Analisis kasus:

Pada Kasus ini proses jasa terjadi dalam konteks pemrosesan barang milik. Dimana memperbaiki sepeda motor adalah objek yang akan diproses milik pelanggan. Dan pelanggan secara fisik kurang terlibat dalam suatu pemrosesan jasa.

Solusi:

Seharusnya sebelum sang montir mengembalikan sepeda motor saya,hendaklah ia mengecek kembali setiap bagian dari pada sepeda motor tersebut dengan benar dan teliti agar kejadian seperti ini tidak terjadi dan dapat membuat pelanggan merasa kecewa atas service yang dilakukan oleh sang montir.

Sumber:

Christopher H Lovelock dan Lauren K. Wright, 2007, Manajemen Pemasaran Jasa, Alih bahasa Agus Widyantori, Cetakan Kedua, Jakarta; PT.INDEKS

Mengelola dan Membina Hubungan Loyalitas Pelanggan

Pemasaran hubungan (relationship marketing) adalah aktivitas yang ditujukan untuk membina hubungan jangka panjang dan berbiaya efektif antara perusahaan dan pelanggannya demi keuntungan bersama kedua belah pihak. Tidak semua hubungan pelanggan yang ada layak dipertahankan. Beberapa pelanggan sudah tidak sesuai lagi dengan strategi perusahaan, baik karena strategi yang berubah maupun karena sifat perilaku dan kebutuhan pelanggan telah berubah.

Hubungan yang bernilai terjadi kalau pelanggan tersebut menemukan nilai karena manfaat yang diterima dari penyerahan jasa tersebut melampaui biaya yang terkait untuk mendapatkannya.

Hubungan Keanggotaan merupakan hubungan formal yang dapat dikenali antara perusahaan dan pelanggan, yang mungkin menawarkan manfaat khusus bagi kedua belah pihak.

Hubungan Keanggotaan umumnya menghasilkan loyalitas pelanggan terhadap penyedia jasa tertentu.

Loyalitas adalah keputusan pelanggan untuk secara suka rela terus berlangganan dengan perusahaan tertentu dalam jangka waktu yang lama.

Sebagai Contoh Kasus :

Seperti postingan saya sebelumnya mengenai Menciptakan Nilai Melalui Jasa, postingan kali ini memiliki keterkaitan dengan menciptakan nilai melalui jasa dan mengelola serta membina hubungan loyalitas pelanggan. Menurut artikel diatas Garuda Indonesia ingin memperkuat hubungan mereka dengan para pelanggannya dengan cara menggunakan sistem sabre. Dimana sistem sabre ini dapat melacak, kontrol gangguan dan pencegahan serta manjemen kru. Menurut Garuda Indonesia teknologi ini dapat meningkatkan profitabilitas dan mendorong loyalitas pelanggan dalam menggunakan jasa mereka. Selain menggunakan teknologi sabre Garuda Indonesia juga membuat program baru yang disebut GarudaMiles. GarudaMiles adalah membership atau keanggotaan di Garuda Indonesia. Dengan GarudaMiles kita bisa mendapatkan berbagai manfaat dibandingkan dengan pengguna Garuda Indonesia biasa. 

Kesimpulan :
Ketika kita sudah berhasil menciptakan nilai maka langkah selanjutnya adalah kita harus dapat mengelola dan membina agar nilai tersebut memiliki manfaat bagi pelanggan sehingga hubungan antara pelanggan dengan suatu penyedia jasa menjadi baik serta membuat pelanggan loyal terhadap jasa yang sudah diberikan sebelumnya. Loyalitas itu lebih penting dari pada jumlah pelanggan yang datang karena jika pelanggan kita tidak loyal maka pelanggan tersebut dengan mudah berpindah jika ada tawaran yang lain begitu pula sebaliknya ketika pelanggan itu loyal kepada kita mereka tidak akan pindah walaupun mereka memiliki tawaran yang lain karena mereka sudah nyaman dengan jasa yang sudah diberikan sebelumnya. 

Sumber :

Christopher H Lovelock dan Lauren K. Wright, 2007, Manajemen Pemasaran Jasa, Alih bahasa Agus Widyantori, Cetakan Kedua, Jakarta; PT.INDEKS
https://www.garuda-indonesia.com/id/id/web-service-form/register-member-garudamiles.page?
http://swa.co.id/swa/trends/adopsi-sabre-garuda-indonesia-tingkatkan-pertumbuhan-bisnis
http://www.tribunnews.com/bisnis/2015/08/14/garuda-indonesia-raih-the-word-of-mouth-marketing-awards-2015

Menciptakan Nilai Melalui Jasa

Pemasaran berkaitan erat dengan upaya menciptakan nilai (value) kepada pelanggan. Secara sederhana, nilai pelanggan (customer value) ditentukan oleh selisih antara manfaat total dan biaya total bagi pelanggan.

•Kualitas jasa adalah evaluasi kognitif jangka panjang pelanggan terhadap penyerahan jasa suatu perusahaan 

•Kepuasan pelanggan adalah reaksi emosional jangka pendek pelanggan terhadap kinerja jasa tertentu

Harapan orang terhadap jasa kebanyakan dipengaruhi oleh pengalaman mereka sebelumnya sebagai pelanggan dengan penyedia jasa tertentu dengan jasa pesaing, melalui iklan-iklan atau dari mulut ke mulut.

Ketika pelanggan menilai kualitas suatu jasa, mereka membandingkannya dengan suatu standart internal yang ada sebelum mengalami jasa tersebut. Standart internal untuk menilai kualitas tersebut adalah dasar harapan pelanggan.

Sebagai Contoh Kasus : 

Dari video diatas PT KAI membuat inovasi dengan cara memberikan fasilitas dan pelayanan kereta api kelas ekonomi setara kelas eksekutif. Disini PT KAI menciptakan nilai dengan cara meningkatkan kualitas jasa mereka sehingga para penumpang dapat mencapai harapan yang diinginkannya. Dengan cara seperti ini diharapkan banyak penumpang yang merasa puas dan akan selalu loyal dalam menggunakan PT KAI ini karena PT KAI akan selalu memberikan fasilitas yang lebih baik dari sebelumnya.

Kesimpulan :

Meningkatan mutu dan kualitas merupakan salah satu cara untuk menciptakan nilai positif agar harapan-harapan para pelanggan dapat terpenuhi. Ketika harapan pelanggan dapat terpenuhi maka para pelanggan akan merasa puas dan loyal. Namun memuaskan pelanggan saja tidaklah cukup, pelanggan yang sedikit puas atau netral dapat direbut oleh pesaing. Namun, pelanggan yang senang akan tetap loyal walaupun ada tawaran yang menarik dari pesaing.Seperti teori diatas yang menyatakan bahwa harapan orang dapat di pengaruhi melalui pengalaman yang sebelumnya, dari mulut ke mulut atau dari iklan.   

Sumber :

Christopher H Lovelock dan Lauren K. Wright, 2007, Manajemen Pemasaran Jasa, Alih bahasa Agus Widyantori, Cetakan Kedua, Jakarta; PT.INDEKS

http://www.kereta-api.co.id/?_it8tnz=Mg==&_8dnts=ZGV0YWls&_4zph=MTA=&_24nd=MTI5MQ==

https://www.youtube.com/user/CNNindonesia

https://www.youtube.com/watch?v=f4d0lY1mFVA

Pengelolaan Karyawan Jasa: Mulai dari Perekrutan Hingga Upaya Mempertahankan

Tujuan Rancangan Kerja adalah Mempelajari tuntutan operasi, sifat keinginan pelanggan, kebutuhan dan kemampuan karyawan, dan karakteristik peralatan operasi untuk menyusun deskripsi tugas yang menghasilkan keseimbanagan sempurna di antara tuntutan yang kadang saling bertentangan.

Karakteristik khusus yang berperan penting dalam merekrut dan melatih karyawan:

     1.Kemampuan hubungan antar pribadi

     2.Penampilan dan kerapian pribadi

     3.Pengertian tentang produk & pengoperasian

     4.Kemampuan menjual

     5.Kemampuan dalam produksi

Cara Mempertahankan Karyawan:

     1.Perlakukan para karyawan layaknya aset

     2.Utamakanlah pengembangan kinerja karyawan, bukan pengawasan terhadap mereka

     3.Luangkan waktu untuk mengenali kebutuhan manusiawi karyawan

     4.Hargai partisipasi, ide-ide baru, dan pendekatan-pendekatan karyawan.

     5.Pertahankan suasana kerja yang menyenagkan.

     6.Berikan penghargan kerja pada karyawan (reward)

Sebagai Contoh Kasus : 

Didalam artikel tersebut dijelaskan bahwa bank BCA memperoleh 11 Kategori penghargaan. Keberhasilan tersebut tidak lepas dari faktor kualitas Sumber Daya Manusia (SDM) yang baik. Bagi BCA SDM adalah aset berharga karena menjadi kekuatan utama dalam melayani masalah. 

Dan BCA juga terus memperbaharui pelatihan-pelatihan agar karyawannya menjadi yang terdepan dalam lingkungan bisnis. Prestasi dan keberhasilan strategi bisnis BCA bertumpu pada SDM yang andal dan terlatih. 

Di artikel kedua juga di sebutkan bahwa BCA merupakan tempat bekerja yang terbaik. Hal ini dikarenakan BCA peduli akan karyawannya dan selalu memperhatikan segala kebutuhan yang mereka perlukan sampai pelatihan untuk persiapan menjelang pensiun. 

Kesimpulan: SDM merupakan aset yang penting dalam suatu organisasi. Banyak perusahaan yang tidak memperhatikan SDMnya hingga perusahaan itu gagal dalam berbisnis. Dan ketika perusahaan dapat memenuhi kebutuhan karyawannya maka karyawan tersebut pasti memberikan yang terbaik pula bagi perusahaan dimana ia bekerja. Seperti yang dilakukan oleh Bank BCA, mereka sangat memperhatikan SDMnya karena menurut mereka SDM tersebut adalah aset terpenting bagi Bank BCA terbukti ketika Bank BCA memperhatikan dan memberikan kebutuhan yang diperlukan karyawannya, Bank BCA memperoleh perhargaan Indonesia Human Capital Award dan menjadi tempat bekerja terbaik.

Sumber :
Christopher H Lovelock dan Lauren K. Wright, 2007, Manajemen Pemasaran Jasa, Alih bahasa Agus Widyantori, Cetakan Kedua, Jakarta; PT.INDEKS

http://www.bca.co.id/id/Tentang-BCA/Korporasi/Siaran-Pers/2016/04/01/03/33/bca-raih-indonesia-human-capital-award

http://www.finansial.bisnis.com/read/20161012/90/591893/bca-raih-predikat-perusahaan-tempat-bekerja-terbaik

Kontak Pelanggan dan Jasa

Pertemuan Jasa adalah sebuah periode waktu ketika pelanggan berinteraksi langsung dengan jasa. Dalam beberapa hal, seluruh pengalaman jasa dapat direduksi menjadi hanya sekali pertemuan di mana pemesanan, pembayaran, dan pelaksanaan penyerahan jasa dilakukan langsung di tempat.

Pertemuan Jasa Kontak Rendah adalah jasa yang membutuhkan kontak yang sangat sedikit atau tidak langsung antara pelanggan dan pengoperasian jasa tersebut.

Sebagai Contoh Kasus:

1. Jasa Berbasis Internet seperti MNC PLAY MEDIA

Disini dapat dikatakan bahwa jasa berbasis internet seperti MNC PLAY MEDIA menggunakan jasa kontak rendah dapat dilihat dari proses yang dilakukan.

Proses-Proses tersebut yaitu:

       - Pendaftaran dapat dilakukan melalui web atau telpon

       - Teknisi datang dengan peralatan untuk perakitan

       - Menikmati layanan jasa internet

       - Pembayaran dilakukan melalui transfer ke virtual account

Dari proses-proses tersebut terlihat bahwa kontak langsung yang sangat sedikit antara pelanggan dan penyedia jasa. Sebaliknya, kontak terjadi jarak jauh melalui saluran elektronik seperti web,e-mail,dan telpon.

Dan jika terjadi masalah atau problem dapat diperbaiki secara elektronik dari jarak jauh ke tempat pelanggan.

Pertemuan Jasa Kontak Tinggi adalah dimana pelanggan mengunjungi fasilitas jasa secara langsung yang melibatkan interaksi besar-besaran antara pelanggan, pemberi jasa, dan peralatan serta fasilitas.

Sebagai Contoh Kasus:

1.Pelayan E-KTP di Surabaya

Dari video diatas dapat dikatakan pelayanan E-KTP di surabaya termasuk pertemuan jasa kontak tinggi karena masyarakat yang ingin merekam E-KTP harus langsung datang ke tempat perekaman dan menggunakan peralatan dan fasilitas yang sudah disediakan. Namun disini Bu Risma kecewa dengan pelayanan E-KTP tersebut dikarenakan masyarakat diharuskan untuk bolak-balik datang karena sistemnya kurang mendukung sehingga dapat membahayakan keselamatan masyarakat surabaya itu sendiri. Pelayanan dan keahlian yang kurang dapat menyebabkan pelanggan kecewa dan menilai bahwa penyedia jasa tersebut buruk. 

Akhirnya banyak jasa kontak tinggi diubah menjadi jasa kontak rendah dengan ketika pelanggan berbelanja dari rumah, melakukan transaksi perbankan melalui telepon, atau memilih-memilih dan membeli produk melalui online.

Kesimpulan dalam kedua kasus seperti diatas baik jasa kontak rendah maupun jasa kontak tinggi semuanya memiliki kekurangan dan kelebihan namun manajer penyedia jasa tersebut harus bisa mendidik dan melatih para karyawannya agar dapat melakukan tugasnya dengan baik. 

Sumber : 

Christopher H Lovelock dan Lauren K. Wright, 2007, Manajemen Pemasaran Jasa, Alih bahasa Agus Widyantori, Cetakan Kedua, Jakarta; PT.INDEKS

www.youtube.com/user/KompasTVNews

www.mncplaymedia.com/