Jasa Dari Sudut Pandang Pelanggan

Proses Pembelian adalah tahap dimana seorang pelanggan mengalami tahap-tahap memilih, mengkonsumsi, dan menilai suatu jasa.

Tahap Pra-Pembelian adalah tahap pertama dalam proses pembelian jasa, dimana pelanggan mengidentifikasi berbagai alternatif,menimbang-nimbang manfaat dan risiko, dan membuat keputusan pembelian

Tahap Pertemuan Jasa adalah tahap kedua dalam proses pembelian jasa, dimana terjadi penyerahan jasa melalui interaksi antara pelanggan dan penyedia jasa.

Tahap Pasca-Pembelian adalah tahap terakhir dalam proses pembelian jasa, dimana pelanggan menilai kualitas jasa dan kepuasan atau ketidakpuasan mereka terhadap hasil jasa tersebut.

Sebagai Contoh Kasus:

Satu bulan yang lalu mama saya di undang oleh teman dekatnya untuk acara pernikahan anaknya. Karena undangan tersebut sangat mendadak maka teman-teman saya menyarankan untuk membeli tiket pesawat dan hotel melalui tiket online saja karena mudah dan cepat. Akhirnya saya memesan tiket pesawat dan hotel buat satu orang untuk pergi ke lombok,NTB melalui tiket online yang sudah ternama. Harga tiket pesawat untuk satu orang pulang pergi adalah sebesar Rp 725.000 sesuai dengan yang ada di aplikasi tiket online tersebut. Dan untuk harga hotel bintang tiga untuk 1 malam seharga Rp 335.000 sesuai dengan yang ada di aplikasi sehingga total biaya yang saya bayar adalah Rp 1.166.000(ditambah PPN). Setelah semua pembayaran selesai mama saya berangkat dan tidak ada masalah di tiket pesawatnya namun disayangkan ketika ingin check in hotel receptionisnya mengatakan bahwa mama saya kekurangan pembayaran padahal di aplikasi sudah tertera total biaya ditambah PPN. Ketika mama saya menanyakan biaya apa receptionisnya mengatakan biaya service charge dan biaya lain-lain sebesar Rp 125.500. Sehingga mau tidak mau mama saya membayar kekurangan tersebut agar bisa check in ke kamar.   

Analisis Kasus: 

Pada kasus ini ketika seseorang membutuhkan sesuatu maka orang tersebut pasti mencari segala informasi mengenai kebutuhan tersebut, ketika segala informasi yang diperlukan diperoleh maka permintaan jasa dapat dilakukan dan terakhir adalah evaluasi kinerja apakah jasa tersebut sudah sesuai dengan keinginan sang pembeli dalam hal ini mama saya dan harapan kedepan untuk penyedia jasa tersebut.

Solusi:

Seharusnya pihak penyedia jasa tiket online tersebut sudah harus memberikan biaya total tanpa ada biaya-biaya lain seperti kasus di atas. Jika hal ini terus dilanjutkan maka penyedia jasa tiket online tersebut dapat dikatakan telah membohongi konsumen dengan biaya yang paling murah diantara penyedia jasa tiket online lainnya padahal kenyataannya tidak demikian. Dan jika kasus seperti ini terus ditemukan maka penyedia jasa tiket online tersebut dapat memiliki reputasi yang buruk karena sebuah berita akan cepat menyebar dari mulut-kemulut. Dan jika seorang konsumen sudah menilai penyedia jasa tersebut buruk maka sulit untuk kemudian hari memakai jasa tersebut kembali karena sudah terlanjur kecewa terhadap pelayanannya.  

Sumber:

Christopher H Lovelock dan Lauren K. Wright, 2007, Manajemen Pemasaran Jasa, Alih bahasa Agus Widyantori, Cetakan Kedua, Jakarta; PT.INDEKS