Penanganan Pengaduan dan Pemulihan Jasa

Pengaduan pelanggan adalah suatu pernyataan resmi tentang ketidakpuasan dengan setiap aspek suatu pengalaman jasa. Karakteristik jasa yang sangat berbeda seperti kinerja real-time, keterlibatan pelanggan, orang sebagai bagian dari produk, dan kesulitan evaluasi sangat mempertinggi kemungkinan kegagalan jasa yang dipahami pelanggan. Seberapa baik sebuah perusahaan menangani pengaduan dan mengatasi masalah mungkin akan menentukan apakah perusahaan itu akan mempertahankan atau kehilangan pelanggannya.

Tanggapan Pelanggan terhadap Kegagalan Jasa

Ada empat tindakan yang mungkin dilakukan oleh pelanggan jika terjadi kegagalan jasa 

1.Tidak melakukan apa-apa

2.Mengadu dalam suatu bentuk kepada perusahaan jasa tersebut

3.Mengambil tindakan melalui pihak ketiga(organisasi advokasi konsumen, badan pemerintah urusan konsumen atau pengawas, atau pengadilan perdata atau pidana)

4.Pindah ke penyedia jasa lain dan mencegah orang-orang lain agar mereka tidak menggunakan jasa tersebut(cerita negatif dari mulut ke mulut)

Sebagai contoh kasus:

Dari contoh kasus surat pembaca di atas terjadi kegagalan jasa oleh ibu Agni yang diharuskan untuk membayar pajak kendaraan yang sudah menunggak, padahal mobil yang dimiliki ibu Agni sudah lama dijual dan didalam surat tersebut juga di sebutkan bahwa jika tidak membayar dalam waktu 2x24 jam maka barang milik ibu Agni akan di sita dan dilelang. Setelah ibu agni curiga ia pun mengecek di Dirjen Pajak dan mengadu di surat pembaca ini. Dan seletah beberapa hari tepatnya tanggal 4 November 2016 Kepala UPTD Samsat juga merespon pada surat pembaca bahwa Kepala UPTD samsat sudah menyelesaikan masalah dengan ibu Agni dan menyampaikan bahwa petugas yang mendatangi Ibu Agni adalah petugas resmi namun karena kurangnya pengetahuan dan kemampuan berkomunikasi maka terjadi kesalahpahaman dan Kepala UPTD samsat juga berjanji untuk lebih membekali petugas-petugasnya dengan pengalaman yang lebih baik agar kejadian tersebut tidak terulang kembali. 

Analisis kasus : 

Sesuai dengan teori yang sudah dipelajari dapat kita simpulkan bahwa kasus yang dialami ibu Agni termasuk dalam tindakan yang memutuskan untuk melakukan pengaduan, dimana pengaduan yang dilakukan mengadu ke perusahaan di tingkat lokal(Samsat Surabaya) dan mengadu ke organisasi diluarnya (Surat pembaca) namun setelah proses pengaduan yang di lakukan oleh ibu Agni masalah yang ada sudah dapat di selesaikan oleh kepala UPTD samsat yang juga melakukan klarifikasi melalui surat pembaca juga. Sehingga teori yang diatas sesuai dan didukung oleh contoh kasus real yang ada di masyarakat sekitar.

Solusi Kasus: 

Sebaiknya pihak samsat harus tahu betul kemampuan dan pengetahuan yang dimiliki oleh pegawainya sebelum ia terjun ke lapangan. Agar kesalahan-kesalahan seperti ini tidak terjadi. Dan jika masalah seperti ini terus terjadi di kemudian hari maka dampaknya akan membuat masyarakat yang kurang percaya terhadap kinerja dari samsat itu sendiri dan mengalami kerugian. Dan pihak samsat ketika ada pengaduan harus cepat tanggap dan segera menyelesaikan masalah tersebut karena jika tidak mungkin saja seorang pelanggan akan mencari langkah hukum atau menceritakan kinerja yang negatif kepada orang-orang dari mulut ke mulut.  

Sumber:

Christopher H Lovelock dan Lauren K. Wright, 2007, Manajemen Pemasaran Jasa, Alih bahasa Agus Widyantori, Cetakan Kedua, Jakarta; PT.INDEKS