Proses adalah metode pengoperasian tertentu atau serangkaian tindakan,umumnya terdiri atas banyak langkah yang sering perlu dilakukan dalam urutan yang sudah ditetapkan.
Pemrosesan Barang Milik adalah tindakan yang berwujud terhadap barang dan benda fisik lainnya yng merupakan milik pelanggan.
Sebagai Contoh Kasus:
Setiap enam bulan sekali saya selalu melakukan service berkala di salah satu bengkel resmi di daerah kenjeran surabaya. Ketika saya sampai di bengkel tersebut saya langsung mengambil nomor antrian dan menunggu untuk segera di panggil. Setelah saya dipanggil saya langsung menjelaskan untuk melakukan service berkala untuk motor saya, kemudian sang montir pun langsung menggarap sepeda motor saya dan mengecek setiap bagian yang ada di motor saya. Setelah selesai saya pun membayar biaya di kasir dan pulang. Namun keesokan harinya motor saya malah susah untuk di starter atau dinyalakan dan terpaksa saya pun harus kembali ke bengkel tersebut dan menanyakan mengapa susah di starter atau dinyalakan dan sang montir pun mengatakan harus di cek dulu. Padahal kemarin sudah di service tapi tidak sesuai dengan yang di harapkan. Setelah selesai di "service" kembali saya pun terpaksa harus membayar kembali biaya service yang seharusnya hanya sekali saja, tapi karena kelalaian sang montir saya pun harus membayar dua kali.
Analisis kasus:
Pada Kasus ini proses jasa terjadi dalam konteks pemrosesan barang milik. Dimana memperbaiki sepeda motor adalah objek yang akan diproses milik pelanggan. Dan pelanggan secara fisik kurang terlibat dalam suatu pemrosesan jasa.
Solusi:
Seharusnya sebelum sang montir mengembalikan sepeda motor saya,hendaklah ia mengecek kembali setiap bagian dari pada sepeda motor tersebut dengan benar dan teliti agar kejadian seperti ini tidak terjadi dan dapat membuat pelanggan merasa kecewa atas service yang dilakukan oleh sang montir.
Sumber:
Christopher H Lovelock dan Lauren K. Wright, 2007, Manajemen Pemasaran Jasa, Alih bahasa Agus Widyantori, Cetakan Kedua, Jakarta; PT.INDEKS
