Pertemuan Jasa adalah sebuah periode waktu ketika pelanggan berinteraksi langsung dengan jasa. Dalam beberapa hal, seluruh pengalaman jasa dapat direduksi menjadi hanya sekali pertemuan di mana pemesanan, pembayaran, dan pelaksanaan penyerahan jasa dilakukan langsung di tempat.
Pertemuan Jasa Kontak Rendah adalah jasa yang membutuhkan kontak yang sangat sedikit atau tidak langsung antara pelanggan dan pengoperasian jasa tersebut.
Sebagai Contoh Kasus:
1. Jasa Berbasis Internet seperti MNC PLAY MEDIA
Disini dapat dikatakan bahwa jasa berbasis internet seperti MNC PLAY MEDIA menggunakan jasa kontak rendah dapat dilihat dari proses yang dilakukan.
Proses-Proses tersebut yaitu:
- Pendaftaran dapat dilakukan melalui web atau telpon
- Teknisi datang dengan peralatan untuk perakitan
- Menikmati layanan jasa internet
- Pembayaran dilakukan melalui transfer ke virtual account
Dari proses-proses tersebut terlihat bahwa kontak langsung yang sangat sedikit antara pelanggan dan penyedia jasa. Sebaliknya, kontak terjadi jarak jauh melalui saluran elektronik seperti web,e-mail,dan telpon.
Dan jika terjadi masalah atau problem dapat diperbaiki secara elektronik dari jarak jauh ke tempat pelanggan.
Pertemuan Jasa Kontak Tinggi adalah dimana pelanggan mengunjungi fasilitas jasa secara langsung yang melibatkan interaksi besar-besaran antara pelanggan, pemberi jasa, dan peralatan serta fasilitas.
Sebagai Contoh Kasus:
1.Pelayan E-KTP di Surabaya
Dari video diatas dapat dikatakan pelayanan E-KTP di surabaya termasuk pertemuan jasa kontak tinggi karena masyarakat yang ingin merekam E-KTP harus langsung datang ke tempat perekaman dan menggunakan peralatan dan fasilitas yang sudah disediakan. Namun disini Bu Risma kecewa dengan pelayanan E-KTP tersebut dikarenakan masyarakat diharuskan untuk bolak-balik datang karena sistemnya kurang mendukung sehingga dapat membahayakan keselamatan masyarakat surabaya itu sendiri. Pelayanan dan keahlian yang kurang dapat menyebabkan pelanggan kecewa dan menilai bahwa penyedia jasa tersebut buruk.
Akhirnya banyak jasa kontak tinggi diubah menjadi jasa kontak rendah dengan ketika pelanggan berbelanja dari rumah, melakukan transaksi perbankan melalui telepon, atau memilih-memilih dan membeli produk melalui online.
Kesimpulan dalam kedua kasus seperti diatas baik jasa kontak rendah maupun jasa kontak tinggi semuanya memiliki kekurangan dan kelebihan namun manajer penyedia jasa tersebut harus bisa mendidik dan melatih para karyawannya agar dapat melakukan tugasnya dengan baik.
Sumber :
Christopher H Lovelock dan Lauren K. Wright, 2007, Manajemen Pemasaran Jasa, Alih bahasa Agus Widyantori, Cetakan Kedua, Jakarta; PT.INDEKS
www.youtube.com/user/KompasTVNews
www.mncplaymedia.com/
Tidak ada komentar:
Posting Komentar