Pemasaran berkaitan erat dengan upaya menciptakan nilai (value) kepada pelanggan. Secara sederhana, nilai pelanggan (customer value) ditentukan oleh selisih antara manfaat total dan biaya total bagi pelanggan.
•Kualitas jasa adalah evaluasi kognitif jangka panjang pelanggan terhadap penyerahan jasa suatu perusahaan
•Kepuasan pelanggan adalah reaksi emosional jangka pendek pelanggan terhadap kinerja jasa tertentu
Harapan orang terhadap jasa kebanyakan dipengaruhi oleh pengalaman mereka sebelumnya sebagai pelanggan dengan penyedia jasa tertentu dengan jasa pesaing, melalui iklan-iklan atau dari mulut ke mulut.
Ketika pelanggan menilai kualitas suatu jasa, mereka membandingkannya dengan suatu standart internal yang ada sebelum mengalami jasa tersebut. Standart internal untuk menilai kualitas tersebut adalah dasar harapan pelanggan.
Sebagai Contoh Kasus :
Dari video diatas PT KAI membuat inovasi dengan cara memberikan fasilitas dan pelayanan kereta api kelas ekonomi setara kelas eksekutif. Disini PT KAI menciptakan nilai dengan cara meningkatkan kualitas jasa mereka sehingga para penumpang dapat mencapai harapan yang diinginkannya. Dengan cara seperti ini diharapkan banyak penumpang yang merasa puas dan akan selalu loyal dalam menggunakan PT KAI ini karena PT KAI akan selalu memberikan fasilitas yang lebih baik dari sebelumnya.
Kesimpulan :
Meningkatan mutu dan kualitas merupakan salah satu cara untuk menciptakan nilai positif agar harapan-harapan para pelanggan dapat terpenuhi. Ketika harapan pelanggan dapat terpenuhi maka para pelanggan akan merasa puas dan loyal. Namun memuaskan pelanggan saja tidaklah cukup, pelanggan yang sedikit puas atau netral dapat direbut oleh pesaing. Namun, pelanggan yang senang akan tetap loyal walaupun ada tawaran yang menarik dari pesaing.Seperti teori diatas yang menyatakan bahwa harapan orang dapat di pengaruhi melalui pengalaman yang sebelumnya, dari mulut ke mulut atau dari iklan.
Sumber :
Christopher H Lovelock dan Lauren K. Wright, 2007, Manajemen Pemasaran Jasa, Alih bahasa Agus Widyantori, Cetakan Kedua, Jakarta; PT.INDEKS
http://www.kereta-api.co.id/?_it8tnz=Mg==&_8dnts=ZGV0YWls&_4zph=MTA=&_24nd=MTI5MQ==
https://www.youtube.com/user/CNNindonesia
https://www.youtube.com/watch?v=f4d0lY1mFVA
Tidak ada komentar:
Posting Komentar