Pemasaran hubungan (relationship marketing) adalah aktivitas yang ditujukan untuk membina hubungan jangka panjang dan berbiaya efektif antara perusahaan dan pelanggannya demi keuntungan bersama kedua belah pihak. Tidak semua hubungan pelanggan yang ada layak dipertahankan. Beberapa pelanggan sudah tidak sesuai lagi dengan strategi perusahaan, baik karena strategi yang berubah maupun karena sifat perilaku dan kebutuhan pelanggan telah berubah.
Hubungan yang bernilai terjadi kalau pelanggan tersebut menemukan nilai karena manfaat yang diterima dari penyerahan jasa tersebut melampaui biaya yang terkait untuk mendapatkannya.
Hubungan Keanggotaan merupakan hubungan formal yang dapat dikenali antara perusahaan dan pelanggan, yang mungkin menawarkan manfaat khusus bagi kedua belah pihak.
Hubungan Keanggotaan umumnya menghasilkan loyalitas pelanggan terhadap penyedia jasa tertentu.
Loyalitas adalah keputusan pelanggan untuk secara suka rela terus berlangganan dengan perusahaan tertentu dalam jangka waktu yang lama.
Sebagai Contoh Kasus :
Seperti postingan saya sebelumnya mengenai Menciptakan Nilai Melalui Jasa, postingan kali ini memiliki keterkaitan dengan menciptakan nilai melalui jasa dan mengelola serta membina hubungan loyalitas pelanggan. Menurut artikel diatas Garuda Indonesia ingin memperkuat hubungan mereka dengan para pelanggannya dengan cara menggunakan sistem sabre. Dimana sistem sabre ini dapat melacak, kontrol gangguan dan pencegahan serta manjemen kru. Menurut Garuda Indonesia teknologi ini dapat meningkatkan profitabilitas dan mendorong loyalitas pelanggan dalam menggunakan jasa mereka. Selain menggunakan teknologi sabre Garuda Indonesia juga membuat program baru yang disebut GarudaMiles. GarudaMiles adalah membership atau keanggotaan di Garuda Indonesia. Dengan GarudaMiles kita bisa mendapatkan berbagai manfaat dibandingkan dengan pengguna Garuda Indonesia biasa.
Kesimpulan :
Ketika kita sudah berhasil menciptakan nilai maka langkah selanjutnya adalah kita harus dapat mengelola dan membina agar nilai tersebut memiliki manfaat bagi pelanggan sehingga hubungan antara pelanggan dengan suatu penyedia jasa menjadi baik serta membuat pelanggan loyal terhadap jasa yang sudah diberikan sebelumnya. Loyalitas itu lebih penting dari pada jumlah pelanggan yang datang karena jika pelanggan kita tidak loyal maka pelanggan tersebut dengan mudah berpindah jika ada tawaran yang lain begitu pula sebaliknya ketika pelanggan itu loyal kepada kita mereka tidak akan pindah walaupun mereka memiliki tawaran yang lain karena mereka sudah nyaman dengan jasa yang sudah diberikan sebelumnya.
Ketika kita sudah berhasil menciptakan nilai maka langkah selanjutnya adalah kita harus dapat mengelola dan membina agar nilai tersebut memiliki manfaat bagi pelanggan sehingga hubungan antara pelanggan dengan suatu penyedia jasa menjadi baik serta membuat pelanggan loyal terhadap jasa yang sudah diberikan sebelumnya. Loyalitas itu lebih penting dari pada jumlah pelanggan yang datang karena jika pelanggan kita tidak loyal maka pelanggan tersebut dengan mudah berpindah jika ada tawaran yang lain begitu pula sebaliknya ketika pelanggan itu loyal kepada kita mereka tidak akan pindah walaupun mereka memiliki tawaran yang lain karena mereka sudah nyaman dengan jasa yang sudah diberikan sebelumnya.
Christopher H Lovelock dan Lauren K. Wright, 2007, Manajemen Pemasaran Jasa, Alih bahasa Agus Widyantori, Cetakan Kedua, Jakarta; PT.INDEKS
https://www.garuda-indonesia.com/id/id/web-service-form/register-member-garudamiles.page?
http://swa.co.id/swa/trends/adopsi-sabre-garuda-indonesia-tingkatkan-pertumbuhan-bisnis
http://www.tribunnews.com/bisnis/2015/08/14/garuda-indonesia-raih-the-word-of-mouth-marketing-awards-2015
Tidak ada komentar:
Posting Komentar